|
PURSERN - LEDAREN
I KABINEN
|
|
 .
|
Samarbetet F/D och A/P
Samarbetet mellan piloter och kabinpersonal har i alla
flygbolag genom tiderna varit till vissa delar laddat. Det är två olika
typer av jobb med skilda kompetenser och personlighetsprofiler hos utövarna.
Piloter har i undersökningar visat sig vara mer maskulint-aktiva:
orienterade mot att prestera, dominera och behärska, utan någon större
fallenhet för hänsyn, anspråkslöshet och överdriven hjälpsamhet.
Till kabinjobb är man till viss del selekterad på grund av andra
kvalifikationer: lyhördhet och anpassningsförmåga samt en högre serviceinställning. Det finns också en naturlig konkurrens mellan de bägge
grupperna baserad på exempelvis föreställningar om förmåner hos den
andra gruppen etc. Det är inte heller ovanligt att C/A ibland håller
piloter av samma kön kort beroende på en omedveten avund på den ställning
som hon/han själv eftersträvar.
Trots detta fungerar samarbetet vanligtvis smidigt och
professionellt. Pursrar uppskattar speciellt piloter som informerar pax
och cabin crew snabbt om det som sker i form av avvikande rutiner. Det
finns också en ökad trend till kommunikation mellan F/D och kabin,
speciellt märkbart från civilt utbildade piloter
|
|
|
Det finns emellertid också exempel då samarbetet har skurit
sig från bägge hållen. Ett exempel är en välmenande kapten som såg
till att ta ombord passagerarna när kabinbesättningen var försenad. Han
hade förmodligen inte räknat med att bli utskälld och få en rapport på
sig. En sådan konflikt har inte sin givna, självklara, lösning. C/A
skall ju av säkerhetsskäl "monitorera pax", vilket i detta
fall knappast lät sig göras. Vem som har ansvar för kontroll av
utrustningen (ficklampor etc.) ombord är inte heller
helt självklart i ett sådant läge. Men å andra sidan var ju uppsåtet
gott.
Ett annat exempel är kaptenen som rasande läxade upp en besättningsmedlem
i kabinen för att de i hans ögon hade farit med lögn då de annonserade
att hans sena ankomst skulle ha berott på sent inkommande plan. Han hade
istället blivit utkallad på stand-by i sista ögonblicket. I
detta fall ville pursern väl, men misstolkades av de strängt
sannings-orienterade piloten.
I internationella flygsammanhang har vikten av samträning
mellan cockpit och kabin alltmer betonats. Så sker i flera flygbolag, men
det kan vara en god idé att titta igenom på vilket sätt detta sker. Förutom
att samträna vissa procedurer, är vinsten med ett sådant arrangemang
den ökade förståelse som de bägge grupperna kan få för varandras
arbetssituation. Det kan exempelvis gälla piloternas misstro mot kabinens
möjligheter att göra relevanta tekniska observationer. Det har förekommit
att C/A observerat flygande föremål som virvlat upp från rullbanan vid take
off, men inte fått någon uppmärksamhet för sin avrapportering till
flightdeck. Även vid en upprepad framstöt har vederbörande
blivit avvisad. "Ingen anledning till oro lilla gumman, vi har inga
indikationer här framme. Vi skulle ha märkt det om det hade hänt något".
Hade inte denna flygvärdinna klokt nog stått på sig ytterligare en gång,
hade ingen upptäckt att ett däck faktiskt hade exploderat vid starten.
Samträning skulle också kunna leda fram till gemensamma
strategier för vad som skall gälla vid exempelvis steril cockpit. I
vilka situationer kan och bör den brytas? Hur skall cabin crew
bete sig i en sådan situation? Är det exempelvis rimligt att öppna dörren
till flightdeck men avvakta tills man blir tillfrågad?
|
|
Flera rapporter och
haveriutredningar har på senare tid visat att kabinpersonalens insatser
kan vara säkerhetsmässigt avgörande vid kritiska situationer ombord.
Vid en British Midland-olycka där piloterna stängde av fel motor på en
B 737, hade en A/H observerat vilken av motorerna som brann. Emellertid
rapporterade han aldrig detta till cockpit, eftersom han utgick ifrån att
piloterna hade hela situationen under kontroll. Inom OF och även hos
Luftfartverket har kabinpersonalens säkerhetsmässiga betydelse uppmärksammats
på senare tid. Flygchefer har poängterat vikten av att ha medarbetare i
kabinen som är paniktåliga och rekryteringen har i än högre grad
inriktats på att gallra ut sökanden med låg paniktröskel. Flygbolag
frestas i den hårda konkurrensen att profilera och överfokusera service
vilket delvis har förskjutit proportionerna i kabinjobbet: det kan ju
vara bra att påminna sig att kabinpersonalens främsta arbetsuppgift är
att bevaka flygsäkerheten. Som en bisyssla - numera en viktig sådan -
skall de även ge excellent service.
Det
är viktigt vilken identitet som skapas för kabinkåren, vilka förväntningar
som betonas. Moderna flygbolag prioriterar policymässigt säkerhet, men
med en stark betoning på service, kan det ibland upplevas oklart vad företaget
önskar sig även om exempelvis SAS är mycket tydlig i sin prioritering:
säkerhet, sedan punktlighet och därefter service. Det finns också
skillnader mellan kommersiella och flygoperativa viljor. I flygsäkerhetens
intresse vore det önskvärt om den säkerhetsorienterade sidan av
yrkesidentiteten förstärktes ytterligare. Speciellt skulle A/P rollen
kunna stimuleras till att i än högre utsträckning omfatta säkerhetsansvaret
i kabinen. Genom gemensamma seminarier med pilotkåren, skulle samarbetet
kunna stärkas, den gemensamma kunskapen och värderingarna breddas, den
ömsesidiga respekten öka, samt den konstlade motsättningen brytas ned
ännu ett steg.
I
ett vakuum när man inte vet, fyller det mänskliga psyket ut med
fantasier och föreställningar. Sådana föreställningar om andra är
ofta förvrängningar av egna rädslor och farhågor. Ju mer kunskap
grupper har om varandra, ju mer adekvat och realistiskt kan de agera. Det
händer exempelvis att C/A trainees blir emotionellt uppjagade av
relativt bagatellartade incidenter. Det kan gälla en aborted take off,
flameout eller decompression. Denna ängslan är naturlig för
en ung människa och behöver inte indikera en fortsatt ängslig hållning
med risk för panikreaktioner. Då behövs emellertid hjälp med såväl
tekniska förklaringar på det inträffade som emotionellt stöd för att
komma över sin rädsla. Här krävs ett aktivt samarbete mellan F/D och
kabin. På samma sätt förekommer en ökad oro i kabinkåren över "konfirmanderna",
de unga styrmän som nu dyker upp efter en relativt kort civil utbildning.
Även de kvinnliga piloterna är anledning till mindre väl underbyggda föreställningar
hos kabinpersonalen. Dessa och liknande föreställningar skulle i större
utsträckning kunna undvikas genom att fakta fick ersätta fantasier.
Jag
menar att piloter och flygvärdinnor har en del att lära varandra.
Kabinjobbet kräver och fostrar en social kompetens medan pilotjobbet främjar
bland annat ett resolut handlande och snabb beslutsamhet. I många fall krävs
kompletterande kompetens istället för konkurrerande. C/A har en viktig
roll i att hjälpa de nya piloterna in i flygbolagets kultur, medan
piloterna har en viktig roll i att stödja A/P i en del flygoperativa
beslut. Jag har hört flera fall där exempelvis F/C och A/P går
upp i stationsbyggnaden för att tillsammans bedöma huruvida en berusad
passagerare skall kunna tas med på flyget. Fyra ögon ser mer än två,
speciellt om de kan se varandras perspektiv som berikande, snarare än
konkurrerande! Gemensamma beslut vid bombvarningar är inte heller
ovanligt. Sen må piloterna ha sitt hierarkiska, arbetsklimat på flightdeck:
med nödvändiga fasta beslut och inriktat på prestationer. Det fungerar
bäst så! |
 |
|
|
SAmarbetet
A/P och A/H.
Som
redan exemplen ovan har antytt berör mycket av purserns svårigheter
chefsrollen där det krävs en fast, bestämd men samarbetsvillig hållning.
Mot kollegor bjuder detta än större svårigheter. Från att vara kollega
på samma nivå till att plötsligt vara överställd kabinchef är
definitivt inte lätt. En av de största myterna som blivande pursers försöker
odla är just att inget kommer att förändras. "Vi har ju gått som
C/A1 så ofta, och det är väl ingen skillnad bara för en extra
’stripa’ på ärmen..." Men förändringarna uteblir inte, vilket
alla till sin förvåning konstaterar. Livet är ju som en spegelsal: det
vi ser i spegeln formas vi av. I kabinbesättningarnas ögon -
speciellt hos de nyanställda unga medlemmarna betyder nämligen en extra
stripa rätt mycket. Plötsligt blir den färska pursern till sin förvåning
tillfrågad om när crewbussen går, vilket flight man skall arbeta
på, hur mycket klockan är och om pursern tycker att den nya strumpfärgen
är OK? Ställningen ger också en personlig tyngd i relation till
stationspersonal världen över. Även från F/D får A/P en oförutsedd
respekt. Med denna överraskande effekt av positionsbytet hänger inte
riktigt pondusen med. Självklart gäller det att växa in även i en
purseruniform. Efter 10-15 år med det ansvar som följer med A/H
positionen, kan det vara svårt att ikläda sig en ny roll med ett starkt
utökat ansvarsområde.
De
positiva trevliga besluten hanterar pursrarna vanligtvis elegant. De obekväma
besluten har bjudit på mer motstånd, större svårigheter och ibland även
olust. En smula förenklat kan man säga att det finns två risker i denna
rollförändring: Personer med orubbligt bestämd läggning - vilket inte
sällan är en övertäckt osäkerhet - riskerar att bli för auktoritära
och styrande mot medarbetare. Personer med en mer försynt och beskedlig hållning
riskerar att bli för beslutssvaga.
|
|
Situationer
som till sin karaktär är svåra och som lockar fram dessa beteendemönster
är exempelvis i samband med uniformsreglementet. Vad är acceptabelt
respektive icke godtagbart ombord? Från A/P-håll får jag ofta höra att
"flygbolaget borde ha en klar och entydig policy" i dessa frågor.
Jag frågar mig ibland vem detta flygbolag är som borde bestämma
sig? Jag förstår naturligtvis att det finns en önskan om att någon
ledande representant för företaget klargjorde mycket jordnära vad
kabinkåren har att hålla sig till. Det gäller också i sådana frågor
som miniatyrer och vinflaskor. Får man som man gör på Swissair, ta en
landningsöl från de ombordlastade dryckerna? Eller är det en löneförmån
att ta med sig en flaska vin på stop?
Jag tror
emellertid att problemet inte löser sig enbart genom ökad information.
Alla vet egentligen att stöld inte är tillåtet vare sig inom eller
utanför flygbolag. Problemet handlar om att ta ansvar för obekväma
beslut. Det är svårt att ställa om till en överordnad position och plötsligt
säga åt en A/H som man nyss var jämställd kollega med. Det är svårt
att ensam föra en ojämn kamp. Jag menar att A/P gruppen måste ha ett
fortsatt stöd i sin nya yrkesroll för att etablera sig på en excellent
ledarnivå. A/P kurser ger en god start, men det finns alltför starka
motkrafter i kabinkulturen som neutraliserar en ambitiös och entusiastisk
pursers arbete. Ett ekonomiskt motiverbart alternativ vore att bygga ett
forum där pursrar fick tillfälle att träffas för att diskutera
gemensamma professionella problem och där många viktiga frågor skulle
kunna genomarbetas. Dessa grupper skulle kunna bilda en mycket stark
attitydskapande enhet där många av de
kraftigaste förvanskningarna,
ryktena och agerandena i kåren skulle kunna fångas upp och modifieras. I
flygbolag där "den muntliga traditionen" och lapparna i facket
är de väsentligaste kommunikationskällorna, får man räkna med rykten
och snedvridna fakta. Detta kan även gälla väsentliga och avgörande frågor.
Till denna fråga kan också fogas önskan om att få flyga i
fasta grupper men det skall också klarläggas att det finns en stor grupp
som motsätter sig detsamma. Argument som förs fram för fasta grupper är
just möjligheten att kunna samordna sig, att kunna stödja behövande
kollegor utifrån större kännedom om deras mönster och behov. Det är
utan tvivel så att det är svårare att komma undan i en fast grupp. Det
må hända att de som är emot inte vill släppa sina förmåner. Men det
finns argument mot fasta
grupper som är värda att notera. Jag kan nämligen föreställa mig att
just genom att så många väljer detta yrke utifrån ett starkt
frihetsbehov, så vill man låta sig stimuleras av ombytet snarare än
tryggheten. Effekterna av en fast grupp är i en sådan situation inte
enbart av godo. De spänningar som en kontinuerlig kontakt kan skapa är
inte alltid lätta att handskas med. Hittills har man inte haft "tid"
att hantera konflikter ombord, i fasta grupper kan konflikterna för några
bli ohanterbart svåra istället. En del i kabinkåren är nämligen
relativt dåligt rustad för att ta itu med sådana besvärligheter!
|
|
|
 |
Samarbetet A/P och markpersonal.
Det finns egentligen inget område inom flygvärlden där ömsesidiga
föreställningar florerar så mycket som mellan flygande och icke
flygande. Markpersonal har en tendens att överbetona de mer glamorösa
inslagen i de flygandes jobb och tycks glömma bort det slitiga och tunga.
Alternativt förekommer en del förringande uttalanden om "servitriser
i luften". På samma sätt svarar de flygande med varierande föreställningar.
En av de mest sublima fantasierna är att bara markpersonal har förvanskade
föreställning om flygande men inte tvärtom.
Att de kallar markpersonal för pingviner därför att de vill flyga
men inte kan – har de redan glömt bort.
Det är i
ett sådant läge ytterst viktigt vilka steg som vidtas för att öka
respektive minska risken för ömsesidiga projektioner. En identifiering
med den gemensamma arbetsuppgiften ökar naturligtvis produktens kvalité
medan en inbördes konkurrens försämrar den. Det förekommer rapporter
från pursrar i flygbolag som tillämpar bonus-system för enskilda
markpersonalsgrupper, att det har lett till ökad konkurrens och en "skylla-ifrån-sig"
mentalitet mellan grupperna. Red caps och gate managers lär
uppleva flygande personal på samma sätt. On time har blivit
en rättvisefråga istället för gemensam jobbangelägenhet. Det gäller att bli av med skulden för en
försening istället för att samarbeta för utveckling.. Frågan om
handbagage är ett annat återkommande tema där en konsekvent hållning
mot pax spolieras av bristande samarbete.
Det finns
en annan grupp på marken som de flygande har en speciell relation till.
Det gäller chefer som exempelvis OK-H, OC etc. Eftersom flygande kabinbesättningar
saknar kontinuitet i sitt arbete, sätter de mycket höga förhoppningar
och förväntningar till sina chefer som är de enda som kan representera
dem in mot de högre maktsfärerna i administrationen. Det är en förståelig
förväntning, men inte alltid helt lätt att möta. Om jag hade antecknat
alla önskemål på OK-H funktionen som jag mött, skulle jag ha en mycket
lång lista vid det här laget. Det som ofta ligger bakom dessa önskemål
är i huvudsak två skilda drivkrafter. Den ena är behovet av att få rättningslinjer
och klara samt tydliga förhållningsorder i svåra beslut. Det kan
exempelvis röra sig om alkohol: när skall man vända sig till företaget,
när skall man vända sig till andra stödgrupper. Jag har konsekvent hävdat
att när flygsäkerheten äventyras genom påverkade besättningsmedlemmar
är det instansen med det operationella ansvaret som måste kunna ta ställning
till lämpliga åtgärder. När man i andra sociala sammanhang upptäcker en viss överkonsumtion som oroar kan
man erbjuda personen ett annat välbehövligt stöd. Denna relativt
okomplicerade princip möter dock en hel del motstånd i purserkåren,
vilket de refererade till berodde på en stor osäkerhet om stöd för
detta hos sina baschefer. Rapportskrivning och dess konsekvenser är
något som alldeles speciellt hävdar de. Men det är väl i flygbolag som
i andra organisationer: skulden skjuts lätt uppåt, men befogenheterna
behåller man själv. |
|
A/P och passagerare.
En
konsekvens av den relativa frihet som pursern har är de varierande service
upplägg som presenteras ombord. Det är inte frågan om varierad
service avhängig av destination och flygplanstyp, utan skillnader med samma
produktionsförutsättningar. Det kan förefalla som personlig service och
som ett positivt initiativ att i mån av tid erbjuda M-class
passagerare en mer omfattande service än de är berättigade till.
Konsekvenserna kan dock bli att passagerare lätt hänvisar till den högre
servicenivån nästa gång de flyger. Då kan planet vara fullsatt och
kabinbesättningen får i en sådan situation kritik och möts negativt av
passagerare som de ger den service som de är berättigade till. Detta kan
tyckas något stelbent, men förutom policymässiga skäl finns det också
kollegiala som jag försökt att påpeka ovan.
Besvärliga
passagerare är annars det som sliter mest på besättningar. Lika mycket
som de positiva passagerarna bereder glädje och arbetstillfredsställelse,
lika mycket är det känslomässigt tärande att arbeta mot hopplöst
missnöjda kunder, trots att man gör sitt yttersta. Frågor kring pax är
ett bekant tema för såväl bolaget som kåren, varför jag bara vill
fokusera en punkt till under denna rubrik. I dessa tider då det betonas
att alla passagerare skall vara nöjda efter en flygning finns det en risk
som kanske inte uppmärksammas. Det blir nämligen lätt så att en besvärlig
passagerare kan ockupera en i besättningen nästan på heltid. Det blir
naturligtvis lätt en sport att försöka vända den missbelåtna kunden
till att han skall bli nöjd. Till en viss gräns är det lovvärt och i
linje med det man vill åstadkomma: att få igen passageraren. Men över
en viss gräns riskerar man två saker: dels att belöna och förstärka
"besvärliga" passagerarbeteenden, dels att väcka irritation
hos tjugo andra mer "fogliga" och hyggliga passagerare runt om
som med ökad avund åser det hela.
|
|
|
